Se puede entender el conflicto como una situación de difícil resolución, que se genera cuando se ponen en juego intereses, objetivos o valores mutuamente excluyentes. Parece claro que en ningún caso las personas que nos rodean pensarán igual a uno mismo, sin embargo, los seres humanos nos resistimos a aceptar que el conflicto es inherente a la vida. El aprendizaje de habilidades de gestión del conflicto resulta fundamental para la normalización de este tipo de situaciones, así como para potenciar sus funciones: el crecimiento, la innovación y el conocimiento.
¿Quién no ha opinado de manera diferente a la persona con la que estaba hablando y ha terminado discutiendo? ¿A caso nunca has tenido que competir por conseguir alguna meta y esa competición terminó siendo poco amistosa? ¿Te has visto a ti mismo cediendo en algo que tenías claro que no querías asumir? Estas y otras muchas circunstancias suceden, en muchas ocasiones, porque no sabemos hacer una gestión de conflictos eficaz. Para que esto no vuelva a ocurrirte te proponemos una serie de pasos que te ayudarán a gestionar tus conflictos:
Paso 1: Busca el momento adecuado para el conflicto
Cuando ha tenido lugar un conflicto, el momento en el que se gestiona es muy importante para alcanzar una solución. Lo que debe ocurrir es que se genere un ambiente de confianza, libertad y comprensión. Para ello, es conveniente que solo estén presentes las partes implicadas y que dispongan del tiempo necesario para escuchar y abordar las diferencias que hayan desencadenado el conflicto.
Paso 2: Ten en cuenta la activación emocional durante el conflicto
Como ya se ha comentado anteriormente, los seres humanos percibimos el conflicto como algo incómodo. Esto es así porque suele ir acompañado de un incremento de la activación de nuestro cuerpo. Para poder alcanzar acuerdos y comprometernos con ellos es necesario que ese nivel de activación haya disminuido. El tiempo que se tarda en volver al estado normal es diferente en cada una de las personas, pero puede ser suficiente dejar pasar entre 20 y 30 minutos. Si aun habiendo esperado este tiempo, te sigues notando nervioso o así percibes a la otra parte implicada, la gestión del conflicto se tendrá que demorar unos minutos más. Recuerda que lo importante es llegar a buen puerto.
Paso 3: Redefine el objetivo del conflicto y escucha activa
De forma inconsciente, y de nuevo debido a nuestra naturaleza humana, muchas veces se tiene en la cabeza que el objetivo de los conflictos es tener razón. Consideramos que lo importante es que se nos escuche, se nos respete y se lleve a cabo la alternativa que estamos proponiendo. Cuando reformulamos el objetivo y nos damos cuenta de que ambas partes podemos salir beneficiadas, pasamos de la competición a la colaboración. Es compatible el respeto que nos tienen los demás con ser capaces de flexibilizar nuestra opinión. Para poder llevar a cabo todo esto, la escucha activa se vuelve una habilidad fundamental.
Paso 4: Clarifica percepciones y utiliza “mensajes yo”
Otra de las variables que puede agravar o minimizar un conflicto es nuestro pensamiento sobre las intenciones y objetivos de los otros. En este sentido, es fundamental no dar por hecho que la otra parte quiere hacernos daño y resultará de gran utilidad sacar a relucir nuestra percepción sobre el asunto. Para hacer esto de manera adecuada, es necesario el uso de los llamados en psicología “mensajes yo”. Un ejemplo de esto sería: “con lo que ha ocurrido, me da la sensación de que…”, “si continuamos con esta estrategia, es probable que yo me sienta…”, “yo creo que si implementamos esta medida podríamos conseguir…” Como se podrá apreciar, son mensajes que hacen referencia a las propias vivencias, percepciones y sensaciones. Esto hace que la otra parte se sienta en la libertad de aclarar la situación, ya que no se le está culpabilizando.
Paso 5: Comunica objetivos y necesidades
Además de los “mensajes yo”, para facilitar que la otra parte se ponga en nuestra piel, puede ser interesante ofrecer una breve explicación de por qué lo que se plantea es importante para nosotros y qué consecuencias positivas puede tener sobre el sistema o la relación con la otra persona (pareja, trabajo, familia, hijos, etc.). Desde la idea que queremos comunicar hasta lo que la otra persona o personas entienden, puede y suele haber una gran pérdida de información. Por ello, al terminar la conversación es útil preguntar por las sensaciones e impresiones que tiene la otra parte respecto a lo que hemos dicho.
Paso 6: Empatiza
Puesto que nos resulta agradable que los demás entiendan nuestras necesidades y las tengan en cuenta, la comunicación, y por tanto la resolución de conflictos, se ve facilitada si nos involucramos en cierta medida con las necesidades de los demás. Ampliemos nuestro punto de vista e integremos los puntos de vista de los que nos rodean. Asumamos que los objetivos de la otra parte implicada puedan integrarse e incluso ir en la misma dirección que los nuestros.
Paso 7: Plantead alternativas conjuntas
Uno de los obstáculos a la hora de solucionar conflictos es que nos aferramos a una solución que en ese momento consideramos la única posible. Hacer una lluvia de ideas o “brainstorming”, junto con la otra parte o por separado, favorece que la solución satisfaga en mayor medida a las personas implicadas. Para que este técnica se haga correctamente será necesario el “aplazamiento de juicio”. Esto significa hacer en primer lugar una lista con todas las alternativas disponibles, para después evaluar las ventajas y desventajas de cada una de ellas. Las mejores soluciones suelen ser combinación de diferentes alternativas.
Paso 8: Ajusta expectativas
A veces lo que suele ocurrir es que nos dejamos llevar por lo que consideramos que “debería ser” de una determinada manera. Confundimos nuestros deseos con lo que la otra persona debería darnos o hacer por nosotros. En este sentido, cabe preguntarse si, conociendo a la persona o la situación problemática, puedo esperar lo que quiero o por el contrario el resultado será diferente a cómo me gustaría. Lo mismo pasa cuando nos comprometemos con más cosas de las que podemos hacer. Generamos expectativas desajustadas en la otra persona y esto incrementa la probabilidad de conflicto. Conocer lo que podemos esperar y poner límites, no solo ayuda a gestionar conflictos, sino también a manejar la frustración propia y disminuir la de los demás.
Paso 9: Estar dispuesto a perder
La filosofía por excelencia de la negociación es el “win to win” o “yo gano- tu ganas”. Esto quiere decir que a la hora de establecer alternativas de solución ante los problemas, la persona tendrá que pensar a qué está dispuesto a renunciar. De lo contrario, será difícil que ambas partes estén satisfechas.
Paso 10: Toma decisiones y aceptación
Este quizá sea el punto que más nos cuesta asumir. En algunos casos, las soluciones disponibles implican demorar la satisfacción de nuestras necesidades, e incluso, no nos aseguran que podamos conseguir nuestros objetivos en algún momento. Llegado a este punto, las únicas alternativas serán tomar la decisión de alejarnos de la situación conflictiva o aceptar que esta puede suponer un reto u oportunidad para crecer, transformarnos y adaptarnos hacia un futuro mejor.
Aunque no se puede eliminar la posibilidad de enfrentarnos a un conflicto, el conocimiento de estas habilidades reduce la incertidumbre y aporta mayor seguridad y bienestar en nuestro día a día.
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